315特辑,信用卡屡遭投诉，深陷降额、催收旋涡

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2021年3月15日19:32:20 评论 816

信用卡发卡量快速增长的同时，各类信用卡投诉也在直线上升，信用卡业务已成金融消费投诉重灾区。今天是3.15国际消费者权益保护日，每年这个时候，隐藏在各行各业背后的黑幕都会被一一曝光出来，维权成为消费者永恒不变的主旋律。

作为一名消费者，往往会因为日常生活中的纠纷备受困扰，作为一名信用卡持卡人，也常常会因银行采取的措施而吃到亏，这也导致关于银行信用卡业务的投诉量居高不下。

持卡人与银行之间的矛盾，多数都围绕着降额、催收、手续费高等方面，这些与用户息息相关的金融问题，当下也不得不面对难以解决的现实。

近日，深圳银保监局发布2020年下半年深圳辖内银行业金融机构和保险业消费投诉情况通报，数据显示，2020年下半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉20955件，其中涉及信用卡业务的投诉高达14016件，占投诉总量的66.89%。

可以看到，信用卡业务已经是金融消费投诉重灾区，远远超过个人贷款业务投诉和保险业务类投诉，投诉量不断增长的背后，也反映出银行与持卡人在信用卡业务上的摩擦在持续升级。

催收方式不合理

银行在信用卡业务上，一直过多地将重心放在发卡量上，而忽略了对风险的把控，使许多没有足够偿还能力的人员获得了使用信用卡的资格，如果这部分持卡人超额用卡，造成的结果自然是信用卡出现逾期。

贷前环节审核不严，贷后环节就要加大力度，为了能尽可能地挽回逾期带来的损失，银行在催收上下足了功夫，与银行合作的外包第三方机构催收手段也极其丰富，五花八门的催收方式令持卡人难以招架。

催收类的投诉一直占据信用卡业务的大头，在各类信用卡业务投诉中，和催收有关的接近了40%的比例。催收本应是合理、合法以及合规的，但这些外包的第三方催收机构，在对持卡人催收时却不管不顾。

按照相关规定，信用卡催收只能向持卡人本人追债，不得骚扰欠款人家属及朋友，但部分第三方催收机构对规定置若罔闻，除了骚扰持卡人本人外，还通过胁迫、恐吓、辱骂持卡人亲属，严重影响他人正常生活。

持卡人张先生是一名信用卡资深用户，多年前便开始使用信用卡进行消费，由于失去工作，又背负着房贷。张先生一时难以还款，与银行协商无果后，迎来的是接连不停地电话和短信催收。

张先生表示，自从长时间逾期后，他每天会接到十几个甚至二十多个催收电话，遭遇到了无休止的爆通讯录行为，如果仅是电话骚扰自己倒还能接受，但爆通讯录让他忍无可忍。

一名招商银行信用卡用户周先生谈及催收经历时十分生气，他在逾期后遭到了招商银行的恶性催收。

周先生称，招商银行信用卡催收人员根本不听自己说明情况，逼自己借钱还债，期间曾通过打电话向招商客服反映此事，但是该催收人员却变本加厉。

一名催收人员向周先生拨打了21通电话后，周先生用微信向其解释自己的状况，但是对方并没有停止、减缓催收，直至周先生难以忍受将其拉黑后，该催收人员打电话给周先生的家属，并出言调侃，招商银行恶意催收遭到质疑。

银行将催收业务外包后，后续催收流程几乎都已第三方催收机构来接管，而爆通讯录是外包催收常用的催收方式。银行没有直接参与到催收过程中，这并不意味着银行没有管理和监督催收机构的责任，一味地放任外包催收机构不仅无法起到良好的催收效果，还极易恶化持卡人与银行之间的关系。

无论是银行自己催收，还是委托第三方催收机构进行催收，在催收过程中，都应注重合规性及对用户个人信息的保护，暴力催收等过度催收的方式势必会引发不良反应。

额度突然暴跌

去年三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，涉及信用卡业务投诉48406件。

在涉及信用卡业务投诉中，交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名。

其中因为信用卡降额引发的投诉量不在少数。从去年以来，多家银行开始加强信用卡交易管控，启动了一轮信用卡最严风控，多名持卡人信用卡额度一夜暴跌。

王某是华夏银行信用卡持卡人，在一个三线城市做着生意，由于回款周期漫长，王某遭遇了资金链断裂，他本人面临着巨大的挑战和压力。

一天下午，他拿出两年前业务员上门推销时办理的POS机，娴熟地完成了一笔信用卡交易，刷卡消费金额为18800元，选择及时到账后王某顺利地获得了这笔资金额度。

正当王某想要利用这笔资金度过难关时，第二天王某收到了银行发来的短信提醒，短信内容写到：“尊敬的客户，综合您的资信/交易等状况，我行已调降您的信用额度，给您带来不便请谅解”。

像王某这样的持卡人不在少数，很多人承受着巨额的负债，以卡养卡已成为一种习惯，多家银行调额、封卡的动作，令许多持卡人措手不及。

一名浦发银行信用卡持卡人徐女士则向「银联POS机网」表示，她在全额偿还信用卡账单后，突然被浦发银行降低3万额度，对其日常的消费造成影响。徐女士称此前自己并没有出现任何失信的行为，信用卡一直都按时还款，她认为浦发银行属于不合理降额。

银行在追求利润的同时，也应对持卡人的投诉予以更多关注，如今信用卡获客已越来越难，无论是新用户还是老用户，都更加注意信用卡的用卡体验。在信用卡竞争白热化的时代，维护好现有用户才是银行的重中之重。

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