互联网金融消费者权益的法律保护探析

无纸化是当前“互联网+”领域的鲜明特色，金融交易的无纸化通常是基于电子合同达成的。相较于传统的纸质合同，电子合同具有更强的开放性，且易毁灭、易丢失、可复制、可篡改。当出现合同纠纷时，法律并没有明确规定应提供哪些材料才能完成举证，导致前期的举证以及后续的调查审理均存在困难。此外，由于电子合同内容一般比较冗长、复杂，大部分消费者一般会在未仔细阅读条款的情况下，直接默认这种只需要“点击一下”即可完成签署的电子合同，这为经营者向消费者转嫁风险提供了便利，使消费者举证更加困难。在身份认证方面，实名核实虽然能够极大地避免冒签等问题，但基于上述电子合同的特点，即便将实名核实工作作为一项法律保护程序，也无法认定消费者主观意识上是否真正认同合同条款，以及其中是否存在蓄意误导等问题，严重降低了实名核实环节的有效性。

随着互联网金融的快速发展，行业主体类型愈加丰富，违法获取、随意收集、过度使用、非法买卖个人信息的问题也不断增多，个人信息泄露已成互联网金融领域面临的严峻问题。中国消费者协会发布的《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》显示，100款App普遍存在涉嫌过度收集个人信息的情况，其中59款App涉嫌过度收集“位置信息”，28款App涉嫌过度收集“通讯录信息”，23款App涉嫌过度收集“身份信息”，22款App涉嫌过度收集“手机号码”等。在此情况下，经营方一旦出现信息安全问题，就会引起大规模的消费者信息泄露，导致消费者权益严重受损。以山东省临沂市中级人民法院2018年审理的数据堂公司贩卖公民个人信息案件为例，数据堂公司在8个月时间内，日均传输公民个人信息1.3亿余条，累计传输数据压缩后约为4000GB，严重侵犯消费者个人信息安全，损害消费者权益。

据《2020消费者维权白皮书》数据，2019年，聚投诉平台累计有效投诉量86.9万件，其中，全国消费者对互联网金融行业的有效投诉量61.3万件，占比约为71%。可见，互联网金融行业已成消费者投诉的重灾区。此外，在消费者对互联网金融行业的有效投诉量中，仅有30.13万件获得解决，解决率仅为49.1%。由此可见，消费者通过投诉这一渠道进行维权的效果并不理想。此外，据杭州互联网法院发布的《互联网金融审判大数据分析报告》，2019年1—7月，互联网金融案件的收案数量为1377件，同比增长39.3%；结案数为939件，同比增长23.6%。不难发现，虽然2019年结案数量较去年有所增加，但由于法院收案数量增多，且司法程序具有周期长的固有属性，仍有相当一部分消费者的纠纷案件无法快速、及时审理完毕。综上来看，消费者进行维权时，虽然耗费了大量的时间和精力，但依然无法及时有效地维护自身权益。维权成本高使得消费者在权益受损时偏向采取消极维权的态度，一定程度上导致法律规范不能充分发挥对互联网金融行业的有效约束作用，影响了互联网金融市场的有序运行。

（1）凸显“第三方存储”服务的法律地位

在互联网金融领域中，为了降低由电子合同易毁灭、易丢失、可复制、可篡改等特点带来的交易风险，管理部门应积极完善相关法律，凸显“第三方存储”服务的法律地位，有效保护消费者权益。所谓“第三方存储”服务，即在消费者完成电子合同签署后，“第三方存储”机构直接对合同内容进行存储，如果后期出现了合同纠纷，司法部门可以通过“第三方存储”机构获取真实可靠的合同信息，作为保障消费者权益的依据。因此，通过凸显“第三方存储”服务的法律地位，能够有效减少无纸化金融交易带来的隐患。

（2）明确电子合同纠纷举证规定

为了有效保障消费者的权益，有关部门应尽快完善电子合同纠纷举证方面的法律条款，并明确指出举证所需材料以及具体操作办法，以便于更好地约束经营者向消费者转嫁风险的行为。2018年出台的《互联网金融个体网络借贷电子合同安全规范（征求意见稿）》对电子合同纠纷产生后应提供何种举证材料进行了明确规定，同时还规定了相关的举证工作应由各方共同完成，为互联网金融网络借贷市场中的消费者提供了权益保障。但该规范仅针对网络借贷市场，作用范围较为局限，不能兼顾整个互联网金融领域。因此，司法部门应加强对此类规定的推广，进一步完善消费者权益法律保护体系。此外，司法部门还可以联合“第三方存储”机构、仲裁机构、司法鉴定机构，针对互联网金融类纠纷设立司法服务中心，以便于消费者在发生纠纷时凭案件受理通知书尽快获得说明函、公证文书、鉴定意见等各项司法证据材料，从而提升其维权效率。

（3）完善身份认证方法

为了保障实名核实法律程序的有效性，有关部门应优化消费者的身份认证机制，明确核实内容范围，并从意愿性、真实性、一致性入手进行核验。同时，还要注意保持有效核实与业务办理灵活性之间的平衡，合理约束经营者的行为。在此过程中，为了使法律规范在各类业务场景中得到有效落实，还应设置电子签名验证关联性要求，确保签名的数字证据与用户存在关联关系，防止否认电子合同行为的出现。例如，可采用生物特征识别技术进行人证合一的线上实名核验。此外，还要对代理签名场景下的合同签署举证提出更高的要求，可以通过现场审核的方式促使金融机构反复、多次围绕电子合同与消费者进行核对，避免互联网金融交易中蓄意误导、冒签等情况的发生。

（1）完善披露制度

对于互联网金融机构普遍存在的过度收集客户信息、强制授权、蓄意误导同意等行为，监管部门应完善相应的披露制度，要求互联网金融机构将收集、存储、使用个人信息的范围和目的向消费者公开披露，并将因侵犯个人信息安全而被投诉或涉诉情况向社会公示。这不仅有利于监管部门对互联网金融市场进行更为有效的管理，也有利于社会公众依据所获得的信息，合理判断并规避可能出现的信息泄露风险。此外，将具有过度收集个人信息、蓄意误导同意等违法行为的机构纳入经营不良、失信名单中，也可起到一定的威慑作用，增强法律保护效果。

（2）构建综合性个人信息保护体系

《中华人民共和国民法典》在第六章“隐私权与个人信息保护”中使用6个条文对个人信息的收集、使用、删除、更正和保护等问题予以规定。2020年10月13日，第十三届全国人大常委会第二十二次会议初次审议的《中华人民共和国个人信息保护法（草案）》更进一步规定，个人信息处理者不得以个人不同意处理其个人信息或撤回其对个人信息处理的同意为由，拒绝提供产品或者服务。相关司法部门应以明确的法律条例为基础，构建多元化举报平台，调动公众参与监督的积极性。同时，应鼓励专业的法律相关机构，如律师事务所等，针对网络金融领域个人信息泄露问题进行专业的监督和处理，为消费者提供法律援助，推进综合性个人信息保护体系建设。

（1）引入金融申诉专员制度

金融申诉专员制度是独立第三方非诉讼机构运行制度，近年来逐渐成为国外金融消费纠纷非诉解决机制中的主流，目前在很多国家和地区得到了广泛运用。该制度中的金融申诉专员由具备扎实金融知识的人员组成，针对争议问题，能够向消费者提供理性分析及解决方案，进而帮助其实现合法、高效维权。金融申诉专员制度具有较强的灵活性，能够适应各种维权场景，并为消费者提供多种解决方案，有效降低其维权成本。因此，我国可以探索制定该项制度，使消费者能够更好地运用法律维护自身权益。

（2）应用替代性纠纷解决机制

相较于传统的纠纷解决机制，替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）的运行程序相对简单，包括纠纷解决申请、纠纷解决机制审核受理、纠纷处理意见下达三个程序。在纠纷处理意见下达后，消费者可以选择接受或拒绝。若消费者通过该渠道未能获得满意结果，可提起诉讼。相对来说，ADR无需消费者进行复杂的程序操作和手续办理，能够帮助消费者节省大量的时间和精力，有助于降低其维权成本。此外，ADR将“保护弱者”的理念贯彻于整个纠纷解决过程，能够消除金融机构与消费者在维权方面的不平等现象，比较适用于我国现阶段互联网金融领域消费者权益保护。

做好互联网金融消费者权益法律保护工作，能够有效提升我国金融市场的发展水平。在互联网金融的发展过程中，有效落实消费者权益法律保护措施可避免合同纠纷、保障个人信息安全、增强维权活动的可行性，从而逐步消除该领域中的不确定因素，促进互联网金融行业健康发展。